루프트한자 이용 후기
독일과 한국을 오가며 자연스럽게 루프트한자를 이용했었다. 베를린은 한국으로 가는 직항이 없다. 그러다보니 선택할 수 있는 항공사가 별로 없다. 우리가 선택할 수 있는 항공사 중 하나가 루프르한자 였다. 그런데 이제는 항공사 선택을 할 때 루프트한자는 제외 해 두고 검색한다.
우리 가족은 두 번 루프트한자를 이용했다. 그리고 두 번 다 문제가 있었다. 처음 문제가 생겼을 때는 고객대응을 어떻게 이런식으로 할 수가 있지 라고만 생각했다. 두번째 당했을 때는 이제는 이용하지 않는게 신체와 정신 건강에 좋겠다는 결론을 내렸다.
루프트한자 고객센터 연결 불가능
두 상황에서 모두 전화로는 고객센터 연결이 불가능 했다. 2~3시간 기다려도 불가능 했었다.
고객센터는 연결이 어려우니, 나의 비행편에 절대 문제가 생기지 않길 기도 해야 한다. (혹시 전화할 일이 있으면, 루프트한자 한국서비스 센터로 하세요!)
이메일로 답장은 한 달 이상은 되어야 연락이 온다. 중요한 건, 고객센터에서 문제 해결할 의지가 전혀 없어 보였다. 그냥 이미 만들어 놓은 대응을 복사+붙여 넣기 한 것같은 답변을 받았다.
탑승 바로 전, 추가 비용 요구
왜 이런 일이 발생했는지는 여전히 모르겠다. 한국으로 출발하는 비행기 탑승 전 수속을 하는데 우리에게 추가 비용을 요구했다.
출발 전 루프트한자에서 내용은 없이 고객센터에 전화 하라는 이메일이 오긴 왔었다. 그래서 문제가 있는지 확인하기 위해 고객센터에 확인전화를 했는데, 표에는 아무 문제가 없다는 답변을 받았었다. 심지어 두 번을 했다.
하지만 탑승 바로 전에 가격 상승분에 대한 차액을 내야만 탑승할 수 있다고 안내를 받았다. 베를린에서 테겔공항을 이용할 때 였는데, 그 금액을 지불하려면 편도 20분정도 거리에 있는 곳에 가서 비용을 지불하고 왔어야 만 했다. 비용을 지불하고 아슬아슬하게 체크인을 할 수 있었다.
우리가 잘 못한 부분이 전혀 없었기에 나중에 루프트한자 고객센터에 연락하면, 이 비용을 당연히 곧바로 환불 받을 수 있게 될 줄 알았다. 하지만 그렇지 않았다. 인터네셔널 서비스 센터에서 일하는 사람이 더 많을 거라는 판단에 영문으로 환불요청을 했는데, 한 달이 지나서 온 답변은 알아보겠다는 거였다.
루프트한자 한국서비스 센터에 연결을 하면 빠른 답변을 받을 수 있다는 글을 어디선가 읽었다. 곧바로 한국 서비스센터에 관련 내용과 이메일을 보냈는데, 루프트한자 한국서비스 센터는 처리가 비교적(!) 빠르긴 했다.
지금 이메일을 확인해 보니 탑승일은 2020년 6월 8일이었는데 최종적으로 환불해주겠다는 답변을 받은 것은 8월 24일이었다. 또 입금까지 걸리는 시간은 2~3주 걸린다고 쓰여 있었다. : 총 걸린 기간, 4개월
시간도 아깝고, 짜증나는데 그냥 받지 말까?를 여러 번 생각하게 했었다. 루프트한자 시스템에서 잘 못한 거를 고객이 알아서 해결해야만 했다.
독일 기차 연결 항공 상품은 연착시 보상 없음
이건 2022년의 일이다.
루프트한자는 독일 도이치반(기차)과 협업해서 티켓을 팔고 있다. 판매 상품에 대해서 항공편 연결을 보장해 준다는 식으로 루프트한자 웹사이트에 광고하고 있다. 이 상품을 루프트한자 홈페이지에서 구매했지만, 이용해 보니 사실이 아니다.
기차 연결편의 문제로 비행기를 놓치게 되어, 보상 신청을 했는데 돌아온 대답은 황당했다. 루프트한자는 EU 규정에 따라서 항공편 딜레이에 대해서만 보장을 해준다는 것이었다. EU 규정에 기차 연결편에 대해서는 없기 때문에 책임이 없다고 했다. 루프트한자 웹사이트에 보장해 준다는 글을 보고 믿고 예약했는데 뒤통수를 아주 크게 맞았다.
절대 기차와 연결되는 상품 이용하지 말 것! 안 그래도 독일 기차 딜레이가 많다. 독일은 시간 잘 지킨다는 말은 기차의 경우 절대 믿으면 안 된다.
프랑크푸르트 루프트한자 딜레이 대응
기차의 딜레이로 한국 가는 비행기를 놓치게 되었다.
우여곡절 끝 프랑크푸르트 공항에 도착했고 루프트한자 카운터에서 다음 비행편을 예약하기 위해서 줄을 섰다. 내 차례가 오기까지 4시간이 걸렸다. 4명이 몇 백 명을 느리게 응대를 하다가 7시 정도 되었다. 다들 퇴근하고 이제 1명이 그 고객들을 응대 하기 시작했다. 그리고 4시간 기다려서 받은 대답은 내일 다시 줄 서라는 것이었다.
베를린에서 프랑크푸르트까지 기차를 타고 가는 길에서 이미 지쳤다. 기차가 가다가 중간에 무슨 이유인지 갑자기 멈춰 섰다. 그 바람에 4번 기차 환승을 해서 프랑크푸르트에 겨우 도착했다. 공항에서 몇시간동안 서서 기다리기만 하다가 들은 답변은 내일 다시 줄 서라는 말이었다. 한국에는 갈 수 있을지, 심지어 베를린으로 다시 돌아갈 수 있을지 확신할 수 없는 상황이었다.
너무 힘들고 짜증나고 화가 많이 났다. 그래서 500 유로 가까이하는 바로 앞 공항 호텔로 갔다. 더 이상 움직일 수 있는 에너지는 없었다. 하지만 이 일로 쓰게 된 호텔비며 모든 비용은 전혀 보상받지 못했다.
다음 날 오전 고객센터 몇 시간동안 연결 시도하다가 운 좋게 연결이 되었다. 한국 가는 비행편을 확정해달라고 했는데, 한 달 후의 날짜로 예약해 줬다. 황당했다. 고객센터 직원이 실수로 잘못 표를 바꿨는데, 중간에 고객센터에서 전화를 끊어버리는 바람에 일이 더 꼬여버렸다. 그리고 다시 전화 연결을 시도 했는데 연결이 되지 않았다.
그래서 빠르게 호텔에서 체크 아웃하고 결국 다시 공항에서 줄 서고 여기저기 3시간 동안 이 곳 저 곳에 뛰어다니다 표를 받았는데. 결론은 탑승 확정은 해줄 수 없다는 것이었다. 일단 게이트에 가서 기다려 보라고 했다. 결국 탑승 보장 없이 게이트에 가게 되었는데, 동행하고 있던 6살 아들 덕분에 우선순위로 올라서 무사히 한국에 가게 되었다. 우리 아들이 아니었다면 3일 동안 공항에서 지낼 뻔했다.
루푸트한자 이용 결론: 안 타요
혹시나 문제가 생기면 고생 할 각오를 해야한다. 우리는 두 번을 이용했는데 두 번 다 사고가 났다.
고객센터는 불가능. 문제 해결 의지 없음.
고객님이 알아서.
어떻게든 문제를 해결 해야한다.
우리는 정신건강을 위해 루프트한자를 항공사 검색 창에서 ‘제외’했다.
